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喜びの種まき

お客様とのふれ合い活動 地域に密着した情報

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ライオンは谷底に落とす

2013-04-30-Tue-17:10
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3月に定期清掃に入ったクリニックですが、
若いスタッフが玄関先のタイルにポリッシャーの金具部分をあてて
一部破損させていました。

玄関先なので、平日は診察があっていて工事ができないため、
この4/28・29日の連休に工事に入って貰いました。

その工事が、済んだとのことで確認を兼ねて、
朝一番先生が来られる前にクリニックに行って待ってました。

無事に、先生に確認して頂きOKが出ました。

このクレームは、自分が対応して解決させましたが、
やった本人は事故の報告をしただけで何もしないで終わっているのです。

良く考えると、クレームをやったN君は、
この件だけでなく、このような事故を何回かやっています。

若いからと、そこに甘やかしがあったのではないかと思います。

今まで、事故処理は私が全部してきましたが、
これでは彼の為には何もなってないと反省。

責任を芽生えさせるためにも、
今後、自分が起こしたクレームや事故は本人に対応させて、
困っている時にフォローするようにしないと、
いつまでも成長しないと思いました。

「ライオンは子供を谷底に落として育てる」といいます。

まさに、このことが大事な社員教育なのです。


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それは、本当に伝わっているか?

2013-04-29-Mon-17:08
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伝えることは、とてつもなく難しい。

しかし、伝えることの難しさを本当に理解している人は少ない。

だから、伝えるべきことを正確に伝えられている人は少ない。

例えば、あなたが社員に「がんばれ」と言った時、
ある人は100回やるし、ある人は30回しかやらない、
そして、ごく稀に150回やる人がいる。

野球のキャッチボールでは、「投げた球」と「受ける球」は同じだ。

しかし、言葉のキャッチボールでは、
「投げた球」と「受ける球」は色も形も変わってしまうのだ。

仕事は、この事実を深く理解していないといけない。

そして、伝えたいことが伝わっていない時には、
相手の責任にしてはいけない。

そうなってしまったのは「伝える側の責任」と考えないといけない。

自分の意図が100%伝わると思い込んでいないか?

曖昧な表現をしていないか?

特に社員に対しては、一層、曖昧になりがちなので注意しよう。


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地祭り

2013-04-28-Sun-17:05
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毎年、この時期に田舎の行事で「地祭り」というのがあってます。

この時期に家を建てたとか、改装したところに災いがおこらないようにと・・・

それと、隣組に病気・災害などがおこらないようにと言を祓う行事です。

神主様がお払いをして、
その後に、隣組との境界の5箇所に藁で作ったしめ縄を立てるのです。

集まった男性で隣組の境界をポイントに周りながら立てて行きます。

それは、なんとなく自分たちの縄張りの境界線だと
若い人に教えて行く伝統行事のように思えます。

何か、西部劇映画でインデアンがやっている行事に似ています。

田舎では、まだまだこのような行事が行われているのです。


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糸島ウォークラリー

2013-04-27-Sat-17:03
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参加1043名で完走435名41%です。

第4回目の糸島三都110キロウォークの受付に
ボランティアで参加しました。

今回は、中小企業家同友会の糸島支部の5月発足を記念して
地域に根ざす同友会理念に基づきみんなで協力…

糸島支部発足のメンバーの中には、
第一回からこのイベントに実行委員として参加している人も
数名いるようです。 

朝7時から9時30分までが受付で、
開会式は10時スタートでした。

今回の参加人数は1043名とのことで、
去年より500名位多く年々参加者が増えているとのことです。

地元にいながら、歩いている光景は時々見ていたのですが、
こんな凄いイベントとは思っていませんでした。

参加者の中にはゴールデンウィークを利用して、
東京など県外からの参加もありました。

糸島の良さは、住んでいる人が気付いてないものが沢山あるのでしょう。

この良さを残しながら、住んでいる我が糸島を良くするために、
地元の中小企業の力で活性化して行く事が望まれます。

それには、
同友会など他団体が協力して行くことが大事になってきます。

糸島はとてもよい所、みんなで盛り上げて活性化したいものです。


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偶然にビックリ

2013-04-26-Fri-16:29
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本日、仕事でいつも通る道路で警備の方から声を掛けられました。

何かと思ったら、
「朝、お宅の車ボンゴがこの書類の入ったケースを落として行った」
と落とし物を渡されました。

この警備の現場と彩花の事務所は、1キロ位離れた場所です。

警備の人が言うには、立っていたら、
車の屋根から落ちるのを見たと状況を説明してくれました。

多分、スタッフが出発前に荷物を積む時、
無意識に車の屋根に置いていたのを忘れて出発したのでしょう。

そんないきさつで、
同じマーキングが入った車が通ったので声を掛けたとのことです。

警備の方は「いつも、お宅の車を良く見るので覚えていた」
と話してくれました。

このことから、我社の車に付いているマーキングが宣伝効果となっている
と改めて思いました。

良い方のイメージになるか、
このように物を落として悪いイメージを与えるか、
常に人が見ていると言うことを頭に置いた動きが大事です。

皆さん気をつけてください…

しかし、偶然な出来事に大事な書類が手元に戻って
スタッフは感謝でいっぱいです。

ありがとうございました!!


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気持ち(気配り)が大事

2013-04-25-Thu-16:25
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社内旅行中(一泊二日)に、
R不動産より前日に入った入退去清掃のクレームが来てました。

スタッフ全員が参加していた為に、
クレームの対応が出来ずご迷惑を掛けてしまいました。

旅行先で、その電話を取った時に、社長に代わり、
最近色々と問題が出ているので引き締まって下さいと言われました。

このクレーム処理には社長が行ってくれたそうです・・・。

そんな訳で、そのお礼を兼ねて、
旅行のお土産(ちょっとした気持ちの品)を持って訪問しました。

社長にあってお話すると「楽しかったですか」と言われ、
「ご迷惑かけてすみません」と言うと
「これからも宜しく」と言って頂いて安心しました。

しかし、こんな時の対応もこれから、
考えておく必要があると思いました。

今までは、何事もなく空っぽにして出かけてましたが、
色んな事を想定して準備が必要だと今回の件で痛感しました。



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心の潤滑油

2013-04-24-Wed-13:19
本日、彩花新聞を持ってお客様訪問をしています。

お掃除いがいの電話や訪問の大事さを感じ何か、
お客様と彩花の心に潤滑油をさしているような気がします。

この油が、お掃除を通じてお客様との関係を円滑にしているのでは・・・

このことは友達や親戚などの繋がりも同じことと思います。

学生時代や前の職場で親しくしていても、
電話や会う機会がなくなったら関係が遠ざかるのと同じです。

いくらネットなどすすんでも、
この訪問が一番大事な商いのツールなので、
この訪問を通じて情報集めをしていく動きが必要なのです。

このことが、
「常に現場にチャンス」があるということではないかと思います。

これからもお客様訪問して関係づくりをして行きます。

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※清掃後の訪問でプレゼントした観葉植物がこんなに大きくなってます。




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気(オーラ)

2013-04-23-Tue-13:16
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気(オーラ)は仕事で大事なことです。

しかし、これをどのようにして作り出すかが問題です・・・

自分の体験で作り出すこと~、
どうしたら仕事に役立つ感性を作り出すことが出来るのでしょうか。

それは、お客様を通じて「? 考える・ ! 問う」ことなのです。

まず、我々の仕事ではお客様を通じて喜んで頂ける事からスタートします。

そうすると、どうしたらいいかと考え、
動きだして、してやりたい気持ちが生まれます。

その気持ちが伝われば、お客様から形として帰ってきます。

これの繰り返しに工夫をいれたら
自然に感性が宿ってくるのではないでしょうか。

それを自分で考えて・問うことで自分ながらの感性が出来上がるのです。

この感性は凄いもので、ひと目見て、
相手に伝わる自分のオーライメージを作って行きます。

そのためにはどうお客様に喜んで頂けるかが大事
でこれがスタートなのです。

そして考え・問うことが感性を作りあげて行くのです。

お客様に第一印象を、どう与えるか常に考える事が大事・・・。

※彩花の仕事の3原則です。

 ・波に向かって進む

 ・常に現場に行く

 ・気(オーラ)


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常に現場に行く

2013-04-22-Mon-13:12
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現場には気づきが沢山あります。

気づく前に、
まず、相手とのコミュニケーション作りが重要になって来ます。

1回・2回・・5回と訪問を重ねてくると、
お客様がこちらに向ける表情が変わってくるのです。

こうなると気づきに対する関係の意味が深まって行きます。

気づきとは、こちらから掃除を伝える前に関係作りから始める事、
それには訪問しかないのです。

このことが「商いを通じて人のお役に立つ」と言うことです。

お客様にとって、お掃除の意味を高めるには情報発信なのです。

そうすることでお掃除に対して関係が深り、信頼も深まって行くのです。

叉、クレームに対しても、クレームでなく気づきになり、
それがアイデアに変身するのです。

このことが「常に現場に行く」という意味なのです

とくに、このようなインターネットの時代だから、
現場にはチャンスがあります。

現場で、自分をアピールして
お客様の懐に入ってコミュニケーション作りをしてください。

■この彩花通信は以前も掲載してます。


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日本で二番目に高い山は?

2013-04-21-Sun-13:09
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この質問に答えられる人は少ない。

これに象徴されるように、一番と二番には圧倒的な差ができてしまう。

ビジネスの世界では、お客さんに知ってもらうこと、
覚えてもらうこと、思い出してもらうことがとても大事。

でも、人の記憶容量は、そんなに大きくない。

だから、一番になることが大事。

一番最初に知ってもらうことが大事。

一番最初に思い出してもらうことが大事。

その分野で、お客さんの一番になることが大事。


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連携の大事さ

2013-04-20-Sat-13:34
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本日、医療関係のお掃除が昼から7件入ってます。

ポリシャーも5台いるのですが、
その中の1台が前日の作業中、調子が悪くなりました。

今朝、動かしたら動いたので良くなったと思っていましたが、
いざ現場で動かすと動きません。

たまたま、糸島地区に3件の病院に入っていたので、
近くでやっている耳鼻科から応援に行く。

そんな事があったのですが、無事に終わることができました。

地域戦略でお客様を確保してるので、このような対応が出来ます。

それと、お互いの連携とチームワークも必要になってきます。

昼から、これだけの件数をこなすことが出来るのは
色んな条件を満たさないとできません。

お客様、スタッフ、関わる方々と「三方よし」の精神で、
これからも経営して行きます。



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仕事を通じて関係作り

2013-04-19-Fri-13:31
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彩花は医療関係のお客様の仕事を沢山させて頂いてます。

このお客様とどうしてお付き合いが出来るのでしょうか…、
仕事を通じての人間関係に意味があるのです。

この意味がわかれば、いくらでも仕事は広がって行きます。

彩花のお客様もそんな訳で10年、
中には20年のお付きいのお客様もおられます。
(創業18年になりますが、
会社組織にしてない時からのお客様が20年なのです)

この沢山のお客様は、このことをして知りあったお客様なのです。

そして、定期清掃の予定をお客様が待っているようになるのです。

これで分かるように、仕事を通じて人間関係(信用→信頼)が広がって、
お客様紹介や自宅のお掃除と繋がっていくのです。

これが分かれば、仕事は人間成長の場として広がります。

反対にこのことが分からなかったら紹介も生まれないし、
お掃除の予定も中々決まらないのです。

それは、掃除の奥に潜んでる意味を追求したらわかります。

現場は現場、営業は営業と分けることはなく、
一緒に繋げるのが仕事なのです。


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エアコンの温度調節に注意

2013-04-18-Thu-17:24
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本日、整形外科の定期清掃に入りました。

私も応援に入り、食事に行かれて先生が帰ってこられた時、
エアコンの温度を勝手に変えてるのに気分悪そうにしてあるのに
気付きました。

前持って一言、
「ワックスの乾燥に、エアコンをお借りしてもよろしいでしょうか?」
と伝えることが大事なのです。

このように、何か、慣れてエアコン調節など
当たり前の動きになってるようです。

挨拶と一緒に気付いたことを伝えることで、
自分に返って来て、それが責任に繋がり成長して行くのです。

必ず、先手に立って伝えること、
これが「波に向かって進むこと」なのです。

くれぐれも気を付けてください。




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波に向かって進む

2013-04-17-Wed-13:35
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船は横波や後波に弱く沈没します。

しかし、波に向かって進んで行くと、
どんな大きな波でも乗り越えて進むことが出来るのです。

これは仕事でも言えます。

その一歩が、いつも言っている大きな声でお客様に向かって
目を見て挨拶をすることが波に向かって進む事なのです。

小さな声で恥ずかしそうに横を向いて対応していたら、
お客様に不安を与えるし、それでは、自分も成長しません。

どんな仕事でも積極的な気持ちで前に進めば必ずうまく行きます。

反対に消極的な気持ちで仕事をしたら、
お客様は一目でわかるので良い印象を残すことが出来ません。

叉、クレームも同じ、
イヤだな・イヤだなと言う気持ちでやっていたら良いことは起こりません。

反対にクレームは「チャンスの一里塚」
と思ってやっていたら良いことに繋がっていくのです。

このことが「波に向かって進む」ということなのです。

※再度掲載します。



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慰安旅行

2013-04-15-Mon-13:31
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毎年恒例の慰安旅行に一泊二日で行って来ました。

今年は日田(サッポロビール園)→別府(高崎山・海たまご)
2日目は(地獄めぐり)→由布院です。

3月のあの忙しさの疲れをとり、
18期に向けての心の体制ができ、有意義な旅行でした。

今回の旅行で、サービスが如何に大事かを感じる点が
いくつかありました。

昔、栄えたあの別府が、
今では、由布院や黒川のサービスに完全に負けているのです。

温泉としては、日本三大温泉なので凄いのですが、
昔の栄光から脱皮できないで、
時代の流れに乗り遅れているように感じました。

泊まったホテルですが、30年前に皇太子様が泊まられたらしく、
その写真がロビーに貼ってあって、
何か、これが、このホテルの経営理念のようになり硬苦しいのです。

スタッフはきちんとスーツを着てネクタイをして挨拶をしているのですが、
人形が立っているように感じました。

この旅行を通じて、サービス業は常に時代の流れをつかむことが
経営で一番大事なことだといい勉強をして来ました。

経営者は、常に「何かしよう」と考えなくては…

4/15~4/16


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共に育つ

2013-04-14-Sun-13:25
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人に仕事を教える場合、最低限の準備と手順のみを伝えて
本人にやらせるケースと、周到な用意の上で細かな指示と
助言をするケースがあります。

どちらにしても、教える側は適切なポイントを示すために、
自身が改めて仕事の急所をハッキリさせることが必要です。

「人育て」は「自分育て」なのです。

マニュアルは便利ではありますが、それに頼り過ぎるあまり、
教える側と教わる側双方の責任感が薄れてしまうのは問題です。

伝える側は、相手がどこまで理解し、
うまくいくイメージを描けたかを確認します。

どのような質問にも答えられる力が強く求められます。

結果が出るまでの経過も大切で、
聞き手の意欲や発見を削ぐ安易な口出しは禁物です。

教わる側は、尋ねたいことが生じても、
途中で口を挟むことなく説明を聞きます。

全体の流れをつかんだ上で、生じた疑問を確認することが必要です。

〈これくらいなら・・・〉と小さなミスを隠すことなく。

業務報告をしっかりしましょう。

「この業務の目的は何か」をしれば、
両者の関係は滑らかになるでしょう。



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新聞を通じての繋がり

2013-04-13-Sat-13:16
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1月の彩花新聞に大雪の中、
朝、雪かきをするカーディーラーのことを掲載してました。

雪の朝、私が通勤途中に、見た光景です。

社員みんなで、お客様を迎えるため、雪かきをしている姿は、
中小企業が生きていく姿を感じたので、新聞に書きました。

その新聞を見た、彩花がお世話になっている不動産の受付の女性が
新聞を見て嬉しかったですと言われたのです。

その理由は、「あのカーディーラーはS社ではないですか」
「そうです」と言うと、「私は以前あの会社の事務員でした」との事。

「あの新聞を見て以前、働いていたのでとても嬉しくなりました」
と話してくれました。

これにはビックリです…

このように彩花新聞を通じて人が繋がっていることが嬉しくなりました。

※彩花新聞→http://www.c-saika.jp/imgs/saikanews24.jpg



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その場に応じた対応

2013-04-12-Fri-13:12
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ホームページからの依頼で、今まで住んでいた職員団地から
引越しをするのですが、風呂の天井などにカビが生えていて、
どうにかならないかというお客様です。

特に、風呂のカビが酷く、掃除での対応では塗装が剥げるので、
カビを取って塗装の提案をしてました。

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そういう内容で、作業に本日入り、
とてもキレイになり喜んで頂きました。

そのキレイになった写真を添付します。

この件を通じて、お掃除で汚れを取るだけでなく、
その場に応じた色々な対応が必要と思いました。

その為にも、色々な知識や業者との繋がりが大事で、
お客様のお役に立つ情報を提案して行かないといけません。

掃除は奥が深いですね…


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メンテナンスの大事さ

2013-04-11-Thu-13:08
いつもお世話になっている
建築会社の社長さんから電話がありました。

5ヶ月前に飲食店の美装に入ったところの清掃の件で、
見積りの依頼があり店舗のオーナーを紹介して頂いたのです。

厨房やお店の床、
エアコンのフイルターなどの汚れが目立つようになったとの事。

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現場に行って見積りしたのですが、
かなり床などがベタベタしている状態になってました。

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見積りを出して契約が決まり、
本日作業が終わって、とてもキレイになり喜んで頂き
3ヶ月に一回で定期清掃に入ることになりました。

このような店舗関係の竣工美装に入っているのですが、
その後のメンテナンスの提案をしていませんでした。

せっかく入っているので、オープンした後に、
掃除の提案で訪問しないといけません。

何かのご縁で、彩花とつながりが生まれたお客様を、
大切に繋げて行く事も忘れてはいけないと思いました。



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仕事をどう捕らえるかで意味が変わる

2013-04-09-Tue-17:32
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お客様から信頼されるようになるためには
当たり前の仕事をしていたらいけないのです。

仕事を通じて人間関係を作るところに意味があるのです。

しかし、目の前の仕事を終わらせることが
仕事と思っている人がほとんどです。

これでは繋がっていく仕事は生まれません。

繋がりが広がって行く為には、
お客様との関係作りの習慣を身につけていくことが大事なのです。

だから、目の前の仕事を終わらせるだけが目的で終わってはいけないのです。

クレームが発生したら、
どう捕らえてチャンスに変えていくかがポイントです。

この意味が判れば人は仕事を通じて成長していくのです。



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危機感をバネにしているか?

2013-04-08-Mon-13:05
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大好きなことをしていたら、成功できる・・・

心地の良いことをしていたら、成功できる・・・

確かに、そういう場合もある。

しかし、人に進化した魚は、その進化の過程で、
陸に出るのが大好きだから水中から飛び出したのだろうか?

心地良かったから水中から飛び出したのだろうか?

違う。

彼らは変化に必死に「適応」しようとした。

「危機感」があったから水中以外の環境に挑戦し、
そして、飛躍的に進化した。

進化や成長を強力に支えるのは、
心地良さではなく、危機感だ。

経営は、いったん成功すると、かなり心地良い。

だから、多くの経営者は、それに酔う。

「うまくいっているのだから大丈夫」と思い、
そして、失敗してしまう。

しかし成功し続ける経営者は、
「明日、会社が潰れるかもしれない」という危機感を、
いつも心のどこかに持っている。

成功すればするほど危機は訪れるもの。

だから、心地良さは「危機へのサイン」でもある。

危機感を持っているか?

心地良さに目がくらみ「危機へのサイン」を見落としていないか?

常に、チェックしよう。

「前向きな危機感」を持ち続けよう。

◆肝に銘じて経営に頑張ります…彩花社長


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鯉のぼり

2013-04-07-Sun-13:01
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我が家に初孫が2/19に誕生しました。

命名「持田知慧」(ちさと)

男の子なので、
鯉のぼりが届き今日、初めて空に向けて上げてみました。

風が強く吹いて、凄く逞しくこいのぼりは泳いでました。

本人もこの鯉のように逞しく羽ばたいていくでしょう。

まずは、めでたし・めでたしです。

「こいのぼりの詩」

やねよりたかい こいのぼり

おおきいまごいは おとうさん

ちいさいひごいは こどもたち

おもしろそうに およいでる


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電話の大事さ

2013-04-06-Sat-13:51
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彩花では、それぞれの担当がお客様管理をしています。

まず、月の予定になっているお客様をリストアップします。

それを、担当者が予定している日程に入れ込むのです。

そして、作業の前に電話、終わったら電話をして確認しています。

このことが大事なことで、
例えば、「ありがとうございます・ご迷惑かけました」
と同じ意味があるのです。

これをやらなかったら仕事に対する考えが生まれてこないのです。

また、クレームがあっても先に確認の電話をしていたら緩和されます。

この電話をすることで、
担当者の責任が生まれて仕事の楽しさを味わって成長していくのです。

勿論、この一連の流れをきちんとやっていたら解約も防げて、
お客様と長いお付きあいが出来るのです。



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掃除は心を磨く場

2013-04-05-Fri-13:45
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自分の仕事をどうとらえるかで
楽しくなるか嫌になるか決まります。

本日は、忙しく手が足りないので
事務員さんと一日巡回清掃で回りました。

何で俺が巡回清掃に行かないといけないのかと思ったらおしまいです。

現場に行くことによって気付きと出会いが生まれる事を目的に動くのです。

本日も、お客様の不動産の社長にお会いできたので
挨拶することができました。

胸を張って挨拶して仕事をしていたら、
こちらの仕事に対する姿勢が伝わるのです。

社長自ら、掃除をやっている掃除屋さんということで
経営者の姿勢が見えます。

特にお掃除は心を磨く大事なことで、
社長が掃除を通じて心を磨かないといけないと思ってます。



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お医者さんがいっぱい

2013-04-03-Wed-13:42
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4月のお客様予定のリストに沿って、
それぞれの担当者が電話して予定日を決め白板に書きいれてます。

3月は忙しかったのでちょっとゆっくりになると思ってましたが、
白板を見たら黒くなってきてます。

特に、今月は定期清掃の医療関係(クリニック・歯科など)の
仕事が多いのです。

この医療関係の予定が水・木・土曜日の昼からに集中してるので、
この曜日はもういっぱいで入れられない状態になって来ています。

医療関係のお客様は良いお客様ですが、
こう重なると大変ですが嬉しい悲鳴です・・・

これだけ医療関係のお客様から支持されてるから、
彩花の仕事は安定し、男性スタッフも確保できるのです。

このお客様を大切に、
末永くお付きあいをして頂けるよう心を込めて作業にあたりましょう。


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戦争の一週間

2013-04-01-Mon-13:40
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あっという間に3月が過ぎ去りました。

とにかく、最後の1週間は戦争でした。

発注書のファックスの枚数を見て、どうしよう?
と出来るか心配しましたが、やり遂げることが出来ました。

スタッフの人数が例年より少ない中、
皆の心が一つになったお蔭で達成できたと思います。

こんな力が出るとはビックリです。

この力が、今後の彩花を担って行く予感を感じました。

私は日曜日に一日休んで、肉体疲労を取り去り、
今日から4月なので、次の仕事の準備です。

月曜日で、事務所はあいてますが、
事務員さんだけ出社で、ほかのスタッフ全員は休みです。

本当にお疲れさまでしたと共にありがとうございました…
4月から、またよろしくお願いいたします。



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