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喜びの種まき

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顧客満足度

2010-11-07-Sun-16:16
顧客満足度という言葉はずいぶん昔から聞く言葉です。

顧客満足度に影響を与える要素がいくつかあります。

満足度に関係する要素は2つ・・・

1つは本質機能。

これは、顧客が、
当然受けることができる機能(サービス)と考えているもの。

例えば:

電車が時刻通りに来るといったことです。

もう1つは表層機能。

顧客が期待していない機能(サービス)です。

例えば:

駅の改札口で駅員が笑顔で「いってらっしゃい」と
挨拶してくれるようなことです。

両者の違いで最も大きな点は、表層機能は満たさなくても
不満足にはならないのに対し、
本質機能は満たされないと不満足になるということです。

つまり、満足度を高めようと考えた場合、

顧客が期待もしていなかったサービスを強化するよりも、
まずは当然受けられると期待されているサービスを
しっかり提供することが満足度向上の第一歩だということです。

自社の作業・サービスが本質機能をしっかり提供できているか、
定期的にチェックしてみる必要があると思います。

_年末

※年末お掃除チラシ添付・・・





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COMMENT



お疲れ様です

2010-11-09-Tue-19:18
当たり前のサービス。

目新しいサービスを追い過ぎて
ついつい見落としがちでした。

気付きが得られて感謝です!

ありがとうございました‼

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